Blog Notiia · Avis Google
Comment répondre à un avis négatif sur Google
Un avis négatif n’est pas une fatalité. Bien traité, il peut même rassurer vos futurs clients. Voici une méthode simple, des erreurs à éviter et des exemples de réponses.
Lecture : 6 min
Un avis à une ou deux étoiles fait toujours mal, surtout quand il paraît injuste. Pourtant, ce sont rarement les avis négatifs qui font fuir les clients : c’est l’absence de réponse, ou une réponse agressive. Vos futurs clients lisent votre réponse autant que l’avis lui-même. Elle leur montre comment vous traitez quelqu’un qui n’est pas content.
Avant de répondre : prenez du recul
Ne répondez jamais à chaud. Relisez l’avis le lendemain, vérifiez ce qui s’est passé avec votre équipe (date, commande, réservation) et demandez-vous si le reproche est fondé, en partie fondé, ou s’il s’agit peut-être d’un faux avis. Dans ce dernier cas, ne répondez pas tout de suite : commencez par signaler l’avis à Google.
La méthode en 4 étapes
1. Remerciez. Même mécontent, le client a pris le temps d’écrire. Commencez par le remercier pour son retour, sans formule toute faite.
2. Reconnaissez le ressenti. Reprenez précisément ce qu’il reproche (« l’attente au déjeuner », « la coupe qui ne correspondait pas à la demande »). Vous montrez que vous avez lu, pas que vous copiez-collez.
3. Expliquez ou corrigez, sans vous justifier à l’excès. Une phrase de contexte suffit. Si une erreur a été commise, dites ce que vous avez changé.
4. Proposez une suite. Invitez le client à vous contacter directement (téléphone ou e-mail) pour trouver une solution, ou à revenir pour une meilleure expérience.
Exemple : restaurant
Avis : « Attente beaucoup trop longue ce midi, dommage car les plats sont bons. »
Réponse : « Merci pour votre retour et pour vos mots sur nos plats. Vous avez raison, l’attente de ce midi n’était pas à la hauteur : nous avons renforcé l’équipe en salle pour le service du déjeuner. Au plaisir de vous revoir très vite. »
Exemple : salon de coiffure
Avis : « Résultat très différent de ce que j’avais demandé. »
Réponse : « Bonjour Julie, merci d’avoir pris le temps de nous écrire. Nous sommes désolés que le résultat ne corresponde pas à vos attentes. Contactez-nous au salon : nous serons ravis de vous proposer une retouche et d’en discuter avec vous. »
Les erreurs à éviter
Contre-attaquer. Même si le client exagère, une réponse sèche donne raison à l’avis aux yeux des lecteurs.
Dévoiler des informations personnelles. Ne mentionnez jamais de détails sur la commande, la santé ou la vie privée du client.
Copier-coller la même réponse partout. Les clients le remarquent tout de suite, et cela donne l’impression que vous ne lisez pas les avis.
Promettre une compensation en public. Proposez plutôt d’en parler en privé, pour éviter d’encourager les avis « pour obtenir un geste ».
Et si l'avis est injuste ?
Restez factuel et poli : rappelez brièvement les faits, sans accuser le client. Les lecteurs sauront faire la part des choses. S’il s’agit d’un faux avis (personne jamais venue, concurrent, propos hors sujet), signalez-le à Google plutôt que d’entrer dans un échange public.
En résumé
Répondez vite mais pas à chaud, remerciez, reconnaissez, corrigez, proposez une suite. Une bonne réponse à un avis négatif est souvent plus convaincante qu’une série d’avis 5 étoiles sans réponse. Si vous manquez de temps, c’est exactement ce que fait notre service de gestion des avis Google.
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